Półka to nie wystawa. Ale wciąż bywa traktowana jak przeszkoda na drodze do zakupu. Z najnowszego badania wynika, że aż 92% Polaków podczas zakupów w sklepach stacjonarnych napotyka „sklepowe patologie” i to takie, które potrafią zaważyć na całym odbiorze marki: od pierwszego wejścia do sklepu, aż po płatność przy kasie.
Co jest najbardziej irytujące? Odpowiedź pada szybko i jednogłośnie: przestrzeń, która utrudnia ruch, komunikacja cenowa, która nie domyka tematu, oraz organizacja procesu, która zamienia zakupy w czasochłonny test nerwów. W praktyce: klient oczekuje łatwości. Takie wnioski płyna z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Cursor.
Najwieksze problemy: palety blokujące aleje i kolejki do kas
Pierwsze miejsce wśród rzeczy, które najbardziej przeszkadzają, zajmują palety, kartony i wózki z towarem blokujące alejki. Wskazuje je 31% badanych. To problem więcej niż estetyczny — to brak płynności zakupowej. Kiedy przejście zwęża się do kompromisu, zakup przestaje być wygodny: robi się ciasno, uciążliwie, a czasem po prostu niekomfortowo (szczególnie wtedy, gdy klient ma koszyk, wózek lub robi większe zakupy). Co ciekawe, ta przeszkoda częściej frustruje kobiety (33%) niż mężczyzn (27%).
Na drugim miejscu znajdują się długie kolejki do kas — 30% wskazań. Różnica w odczuwaniu tego problemu również jest wyraźna: mężczyźni częściej niż kobiety deklarują irytację (33% wobec 27%). Największe natężenie frustracji widać w grupie 18-24 lata, gdzie problem kolejki pojawia się aż u 38% respondentów. Kolejka nie jest tylko przeszkodą. Jest momentem, w którym sklep traci kontrolę nad doświadczeniem.
A trzeci filar zakupowego dyskomfortu? Inne ceny na półkach niż przy kasie. Tę rozbieżność wskazuje 26% Polaków — i znów szczególnie intensywnie widać to u starszych konsumentów. W grupie 55+ aż 31% badanych zwraca uwagę na ten błąd jako realne źródło złości.
Cena i promocje mają być czytelne
Badanie pokazuje, że klient nie odrzuca promocji. Odrzuca natomiast nieczytelność promocji. Brak czytelnych etykiet z cenami lub źle oznaczone produkty przeszkadza 22% badanych. Niewiele mniej (21%) wskazuje promocje wymagające zakupu kilku sztuk produktu. A 18% irytuje się na skomplikowane zasady promocji — czyli te, które trzeba „rozgryźć” już na miejscu.
Wniosek jest prosty i bolesny: kupujący nie oczekują dodatkowego wysiłku w sklepie. Jeśli informacja ma być wsparciem, ma być zrozumiała od razu. Nie ma tu miejsca na domysły, bo to domysły zamieniają się w niepewność, a niepewność w rezygnację.
Chaos organizacyjny: kiedy produkt znika ze ścieżki klienta
Polacy nie lubią też sytuacji, w których mają szukać od nowa. Zmiany lokalizacji produktów przeszkadzają 21% badanych — a u osób 55+ sięga to 29%. Starsi klienci częściej robią zakupy według wypracowanej ścieżki, więc „przestawienie półki” działa jak przerwanie przyzwyczajenia.
Podobnie denerwuje zbyt mała liczba otwartych kas lub kas samoobsługowych (21%). Co dalej? Bałagan na półkach oraz trudność w porównaniu cen i produktów — oba wskazania pojawiają się po 20%. To sygnał, że podstawy merchandisingu i porządek w nawigacji zakupowej przestają być „miłym dodatkiem”. Stają się elementem decyzji zakupowych.
Puste półki i problem z obsługą: na końcu i tak liczy się dostępność
Choć mniej osób niż przy alejkach i cenach wskazuje na puste półki lub brak produktów (12%), to nadal jest to istotny czynnik. Dodatkowo 13% badanych przeszkadza trudność w znalezieniu pracownika sklepu, który może pomóc — częściej kobietom (15%) niż mężczyznom (12%). Na poziomie szczegółów pojawiają się także problemy z ekspozycją produktów o krótkim terminie ważności ustawionych w mało widoczny sposób (9%).
W tle tych wskaźników widać jedną logikę: klient źle reaguje na sytuacje, które utrudniają mu poruszanie się po sklepie, szukanie produktu, porównanie ofert i finalizację zakupów. Im więcej tarcia, tym mniej zaufania.
Doświadczenie zakupowe to nowy standard — i nie ma miejsca na błędy „operacyjne”
W dzisiejszym handlu sklep to nie tylko półka i kasa. To całe doświadczenie: płynność przejścia, czytelność informacji, przewidywalność dostępności i brak niespodzianek przy płatności. Badanie pokazuje też coś ważnego: problemem nie zawsze jest brak oferty. Często to organizacja przestrzeni, komunikacja i zatowarowanie, które nie dowożą tego, czego oczekuje klient.
Eksperci podkreślają, że profesjonalizacja merchandisingu — audyty, planogramy, kontrola dostępności i wyglądu półek — ma sens tylko wtedy, gdy przekłada się na realną wygodę kupującego. Bo nawet świetny produkt i dobra cena nie wygrywają, jeśli klient nie widzi ich na półce, nie rozumie promocji albo nie może wygodnie przejść do zakupu.
Zobacz też informacje w kategorii: e-commerce nowości.
Badanie przeprowadzono na zlecenie firmy Cursor na panelu Ariadna na ogólnopolskiej próbie Polaków w wieku 18+, N=1090. Kwoty dobrano według reprezentacji w populacji Polaków dla płci, wieku i wielkości miejscowości zamieszkania. Termin realizacji: 10-13 lipca 2026 roku. Metoda: CAWI.